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反思顺风车安全治理
作者:李强治            发布时间:2018-09-11

  8月24日,浙江温州发生滴滴顺风车司机杀害女性乘客案件。此时,距郑州空姐乘坐顺风车被杀害事件仅仅过去三个月。特别是滴滴的顺风车业务还在整改期间,恶性事件再次发生,更加引发社会公众对顺风出行安全问题的集体忧虑,无法抑制的愤怒涌向了滴滴公司、监管部门甚至公安部门。出行的安全保障需要政府、平台、司机、乘客共同维护。乐清事件的发生,凸现郑州事件同样的问题,也暴露了一些新问题,特别是督促平台企业在平衡安全、隐私和需求上如何最大程度体现社会责任,需要监管部门重新思考当前的监管政策。

  安全与需求的权衡:宁可错杀一千

  乐清事件的第一个焦点是司机钟某的犯罪行为已经有预兆,前一天可以说是犯罪未遂,并已经被乘客投诉到滴滴平台,但遗憾的是滴滴平台并未做出及时处理,仍允许其继续接单,酿成了随后的恶性事件。对此,滴滴在声明中也明确承认,自身在投诉处理上未做到及时有效,负有不可推卸的责任。客观来说,滴滴作为一个信息中介服务提供商,每天要面对海量的用户投诉行为,而滴滴的优势在线上能力,对线下发生的纠纷,经常陷入双方各执一词的局面,而车内又没有录音、视频等(另涉及隐私问题)可以线上审核的证据,因此确实难以对相关投诉的真实性做出准确且及时的判断。

  在此情况下,平台企业如何处理投诉纠纷实际体现的是企业价值观的问题。这个问题的核心是安全与需求的权衡。一种选择是在乘客无法提供确切证据的情况下,平台不对司机采取措施,优先保证运力、满足需求;另一种选择是优先保证安全,对这种投诉采取宁可错杀一千的态度,先对司机采取禁止接单的措施(牺牲运力),要求司机承担自证清白的责任。显然前一种是安全责任交给乘客,需求优先的态度,后一种是将安全责任交给司机,安全优先的态度。乐清事件的发生,说明滴滴平台在安全与需求的权衡上,选择了需求优先的策略。当然,这种选择无关法律责任,但作为超级平台企业而言,在企业利益与公共利益冲突时,平台企业应该承担更多的社会责任。

  乐清事件再次表明,社会责任的实践不能仅仅依靠企业自律。在激烈的竞争环境和资本助推下,社会责任很容易被企业忽视。这时就需要政府监管强有力地介入。比如对发生类似恶性案件时,存在司机之前有相关投诉但平台未做出相应处理的情况,监管机构可以要求平台将相关业务下线整改,直到其损失的业务单量大于其采取安全优先原则所损失的业务单量。通过社会责任成本的内化,倒逼企业尽一切可能营造安全出行环境。

  隐私与安全的冲突:应探索联动解决机制

  乐清事件的第二个焦点是乘客的朋友向滴滴平台索取司机相关信息时,滴滴客服处理拖沓,并一直强调出于隐私保护的考虑,不能将司机信息提供给第三方私人,以致延误了最佳的报案和营救时机。对此,乐清警方已经公告澄清,警方不存在没有司机信息就不能立案的情况。当然如果第一时间警方就有司机信息对快速破案确实有重大帮助。滴滴的解释是每天这种要求非常多,平台无法确认第三方私人与乘客或司机的关系,出于隐私保护的考虑,平台不能轻易将隐私信息提供给其他人。

  这涉及隐私与安全冲突时,如何权衡的问题。乘客的朋友或家人出于安全考虑,要求滴滴公司提供司机信息合情合理;但滴滴公司出于隐私保护考虑,不愿向第三方私人提供信息也于法有据。由于安全和隐私都是底线问题,不像安全与需求之间做出权衡那么简单,两个底线都应该坚持,不能顾此废彼。因此,从监管或应对机制上来说,应该寻求两全的方案。比如,在滴滴平台接到朋友或家人反映乘客失联的请求后,平台可以通过给乘客电话确认失联的情况是否属实,若属实,平台可以选择直接报警处理,并将司机、订单、轨迹等信息主动提供给警方,这样就是实现两个底线的兼顾。对此,宁愿搞错,报错警,也不能报以侥幸态度。

  未来,可以考虑建立公安部门与滴滴平台的快速联动机制,建立一套标准程序,简化双方在身份认证、数据调取方面的流程,并对这套机制的有效性进行定期检查和评估。

  平台与用户的共治:构筑一线安全防线

  与郑州事件不同,乐清事件中滴滴平台已经做到对车辆和司机信息的真实性审查,确认司机没有相关违法犯罪的背景记录,司机本人也通过了平台的人脸识别系统。因此,从一般法律责任来说,作为信息中介平台的滴滴尽到了事前审查的相关义务。但这次事件中与郑州事件相同的一个细节是,司机都有更换车牌的行为。对此问题,相比于要求平台采取任何技术或人工手段,由乘客本人在上车前将车牌信息与订单上的信息进行比对显然是更加真实、有效和便宜的方式。当然,平台有义务通过短信、App等方式在乘客上车前,提醒其进行车辆信息核验,增强安全意识。

  此外,从受害者朋友和家人一直向滴滴客服索要车辆和司机信息看,受害者应该没有把订单信息分享给朋友和家人。对此,为避免乘客由于安全意识不足可能发生的潜在隐患,平台可以探索强制要求乘客分享行程信息给第三人的设计,并且第三人可以通过此链接一键报警。尽管这可能牺牲部分出行体验,但值得探索与尝试,也能在一定程度上避免让平台来做是否给出特定隐私信息的决策。

  监管的反思:平台治理刻不容缓

  总之,顺风车出行的安全治理需要政府、平台、司机和乘客共同参与。这次事件中,滴滴平台作为我国最大的互联网出行服务平台,在内部安全机制和投诉处理机制上确实存在瑕疵,有很多亟待改进的地方,用其自己的声明说,确实负有不可推卸的责任。

  就政府而言,对滴滴平台的监管,笔者认为,政府不应该将大量监管力量放到车辆轴距、排量的监管上,而是要将有限的监管力量,放到对滴滴平台的一系列平台规则的系统监管上,比如定价的规则、订单匹配的规则、投诉处理的规则、安全审查的规则、隐私保护的规则、与政府部门协同的机制等。

  以网约车、顺风车为代表的共享经济是典型的平台经济。全球的监管实践也表明,对平台经济的监管不能将重心放到事前准入上,这既不利于给新业态发展营造包容空间,也不利于对真正的安全问题实施有效监管。乐清事件的发生再次表明,将监管力量集中到以事中事后为主的平台治理上,已经成为当前我国新业态监管刻不容缓的重任。


  作者简介:

  李强治:中国信息通信研究院政策与经济研究所监管研究部副主任。

  联系方式:liqiangzhi@caict.ac.cn

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